15 cosas que molestan al cliente del taller

  • Mantener contento al cliente es un objetivo complejo pero alcanzable

  • Evitar las malas prácticas conseguirá fidelizar al cliente

  • De ello depende en muchos casos el éxito del negocio

iniciativa está coordinada por SERNAUTO

Madrid, a 17 de enero de 2018. La satisfacción total del cliente es no es un objetivo fácil de conseguir. Son muchos los factores que influirán en la formación de una opinión acerca de un negocio, y todos los detalles son relevantes. Desde Elige calidad, elige confianza hemos enumerado una serie de puntos que pueden molestar a los clientes y medidas correctivas para hacer de tu negocio su taller de confianza:

  1. La espera. Todos tenemos mucho que hacer y a nadie le gusta que le hagan esperar. Si tienes mucho trabajo, acércate al cliente y pídele un poco de paciencia, pero no dejes opción a que se sienta ignorado o invisible. Si te es imposible atenderle, pídele amablemente que vuelva en otro momento del día si tiene ocasión.
  2. Trato poco amable. Muchas veces las peores percepciones vienen causadas por una predisposición negativa de los trabajadores del negocio. Atiende a tus clientes de forma agradable y respondiendo a sus demandas. Si tienes un mal día, ellos no tienen por qué sufrirlo. Conciencia a todo el personal para que muestre un trato cercano.
  3. Información poco clara. Explica a tus clientes cuál es el problema que tiene su coche, qué reparación tendrás que hacer y cómo afectará a su uso del vehículo y a su bolsillo. Y hazlo de forma que puedan entenderte, no utilices un lenguaje demasiado técnico. Piensa que tu papel como prescriptor depende de la seguridad que consigas generar en el cliente. Si te ganas su confianza, volverá a acudir a ti en el futuro.
  4. Desconocimiento de los productos. La persona que atienda a los clientes debe estar suficientemente preparada para resolver sus dudas. Debe conocer todos los detalles de los productos que ofrece y saber distinguir por qué una opción es mejor que otra. De lo contrario, puede generar desconfianza.
  5. Servicio poco profesional. Instaura unos procedimientos que doten de profesionalidad y prestigio el servicio que ofrece tu taller. Establece unos periodos de descanso para que los trabajadores puedan almorzar y relajarse fuera de las instalaciones y no a la vista de los clientes. Genera y entrega de forma ordenada toda la documentación que solicite tu cliente sobre su reparación.
  6. Falta de stock. No siempre es posible disponer de todos los repuestos necesarios en el taller por falta de espacio de almacenamiento, pero es importante hacer una buena previsión. Intenta hacerte con los repuestos que más vas a necesitar en función de la estacionalidad. Por ejemplo, en invierno, seguramente recibirás más averías de la batería, mientras que, en verano, no debes quedarte sin gas refrigerante.
  7. Retraso en la entrega. Muchas personas dependen de su coche en sus actividades cotidianas y estar sin él supone un verdadero problema. Si por uno u otro imprevisto la entrega se va a retrasar respecto a la fecha acordada, avisa a tu cliente para que busque una alternativa.
  8. Desperfectos en el vehículo. Lo último que un cliente espera encontrar cuando recoge su coche del taller son desperfectos que no tuviera al entregarlo. Si por accidente se ha originado algún daño en el transcurso de la reparación, asume la responsabilidad e intenta enmendar el perjuicio causado.
  9. Precio por encima del acordado. Es posible que, al efectuar la reparación, detectes daños que no habías previsto y que podrían encarecer la factura. Es importante que en estos casos pongas en sobreaviso al cliente y no realices ninguna reparación a la que él no te haya autorizado. Una vez aprobado el presupuesto, solo podrás incrementarlo con su consentimiento.
  10. Aspecto descuidado del local. El taller siempre debe estar ordenado, limpio y recogido. Devuelve las herramientas a su sitio cuando las hayas utilizado, deshazte de las cajas y residuos generados, ten las estanterías ordenadas y evita que se vean vacías, mantén despejadas las zonas de paso… Aparte de que facilitará el trabajo del personal, dará una imagen de profesionalidad ante los usuarios.
  11. Ambiente desagradable. Las percepciones sensoriales también son un punto importante a tener en cuenta. Los malos olores, el frío o el calor, la falta de ventilación, el exceso de ruidos o la iluminación insuficiente pueden hacer incómoda la estancia del cliente en tu taller, por lo que deberás minimizarlo cuanto puedas.
  12. Mala predisposición en el servicio de posventa. La experiencia de tus clientes no termina cuando el coche sale del taller. A veces la reparación no es efectiva, la pieza da problemas o la avería permanece. Es tu obligación como profesional atender estos contratiempos y dar respuesta a tu cliente. Si debes recurrir a la garantía de las piezas, asegúrate de explicárselo todo correctamente para aportarle tranquilidad. Para minimizar estos problemas, utiliza siempre recambios de calidad y confianza.
  13. No encontrar información sobre el negocio. Hazte visible a tus clientes, utiliza las herramientas online para ofrecer toda la información que puedan necesitar: ubicación, horarios, datos de contacto, servicios y especialidades, etc. Muchas veces la decisión de ir a un taller o a otro depende de las facilidades que ofrezcamos a nuestros clientes para acceder a nuestros servicios, no perdamos una oportunidad de venta por una mala disposición de la información. Ten al día tu web, tus perfiles en redes sociales y tu página de Google My Business.
  14. Realizar comunicaciones molestas. Del mismo modo que en el apartado anterior, haz un uso correcto de tus canales de comunicación ofreciendo contenidos de interés para tus clientes. Acude a temáticas variadas, ofrece consejos, promociones, curiosidades… Así evitarás resultar repetitivo o intrusivo.
  15. No estar accesible por internet. Si un cliente se dirige a ti a través de un canal online, lo menos que cabe esperar es una respuesta por tu parte. Tanto si es una opinión, una consulta o una reseña, ya que se ha tomado la molestia de hablarte, contéstale y atiende sus demandas.

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Campaña liderada por ATE, BOSCH, BREMBO, DAYCO, GATES, HELLA, KYB, MAGNETI MARELLI, MANN-FILTER, NTN-SNR, PHILIPS, SKF, TEXTAR, TRW, VALEO, VARTA, VDO y ZF, con el principal objetivo de concienciar a los usuarios y talleres multimarca de que las marcas fabricantes de primer nivel ofrecen, no sólo la más amplia gama de productos para el automóvil y el vehículo industrial, sino también apoyo en formación y soporte técnico permanente, cobertura global con independencia del territorio o tipo de vehículo y la garantía de que detrás de cada pieza está el mayor y más cualificado grupo de expertos. Esta iniciativa está coordinada por SERNAUTO, la Asociación Española de Fabricantes de Equipos y Componentes para Automoción. Para más info: www.recambiosdeconfianza.com

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Prisma es una agencia de comunicación y publicidad integrada perteneciente a MIG España. Nuestro modelo se inspira en la resolución de los problemas de comunicación y negocio de marcas e instituciones con una perspectiva global e integrada, contribuyendo a construir relaciones positivas, rentables, sostenidas y sostenibles con sus grupos de interés.

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Cómo prevenir accidentes en tu taller mecánico

  • El manejo de herramientas y maquinaria puede exponer a los trabajadores a riesgos para su seguridad.

  • Seguir los procesos, corregir acciones inseguras y eliminar condiciones desfavorables deben ser los objetivos del protocolo de buenas prácticas.

prevenir accidentes en el taller

Madrid, a 20 de diciembre de 2017. Un taller de reparación de automóviles es un espacio de trabajo donde la naturaleza de la actividad y el manejo de herramientas y maquinaria pesada, entre otros, puede exponer al trabajador a riesgos para su seguridad. Estos son los más frecuentes:

  • Golpes
  • Cortes
  • Caídas de igual o distinto nivel
  • Contactos eléctricos
  • Ruido
  • Quemaduras
  • Proyección de partículas
  • Radiaciones no ionizantes
  • Contactos con sustancias peligrosas
  • Sobreesfuerzos
  • Incendios o explosiones

Es por ello que el taller debe contar con un protocolo de buenas prácticas para prevenir este tipo de percances y establecer medidas de respuesta en caso de que ocurra un accidente. El objetivo será seguir los procesos, corregir acciones inseguras y eliminar condiciones desfavorables. A continuación te damos una serie de pautas que deberás seguir en tu taller para hacer de él un lugar más seguro.

Personal

Todos los miembros del equipo del taller deben estar plenamente concienciados e implicados en la prevención de accidentes. Además, debe existir la figura de un responsable que vele por el cumplimiento de todos los protocolos y medidas en materia de prevención. No se debe actuar permisivamente en estos aspectos, ya que cualquier descuido puede suponer un serio peligro para la integridad de los trabajadores.

  • Utiliza una indumentaria correcta y elementos de protección específicos, especialmente en el uso de las herramientas más peligrosas
  • El trabajo en el taller requiere concentración. Un despiste puede provocar un accidente
  • Evita llevar objetos que puedan engancharse, como pulseras, colgantes, anillos, etc.
  • Mantén una posición corporal correcta y evita forzar posturas que puedan derivar en lesiones
  • Por normas higiénicas, no se debe comer ni beber en la zona de trabajo, ya que, entre otros, existe el riesgo de que se hayan contaminado con sustancias del taller
  • Está prohibido fumar dentro del taller
  • Los trabajadores deben intentar mantener las manos limpias antes y después de la reparación

Instalaciones

  • Comprueba regularmente que la instalación eléctrica se encuentra en perfectas condiciones para evitar riesgos
  • El local debe contar con una ventilación adecuada
  • La temperatura en la zona de trabajo debe oscilar entre los 14ºC y los 27ºC según establece la normativa, aunque lo ideal para la comodidad y el óptimo rendimiento de los trabajadores es que se sitúe entre los 21ºC y 25ºC
  • Los riesgos derivados de la exposición al ruido deben eliminarse en su origen o reducirse al nivel más bajo posible, teniendo en cuenta los avances técnicos
  • La actividad en el taller requiere una gran agudeza visual, por lo que las condiciones de iluminación deben ser óptimas, combinando la luz natural con la artificial
  • Mantén el espacio de trabajo siempre limpio y ordenado para facilitar la faena y evitar tropiezos, golpes y caídas.
  • Cuenta con un kit de primeros auxilios para actuar rápidamente en caso de accidente
  • El taller debe contar con equipamiento adecuado para que se cumplan todos los puntos anteriores

Equipos, herramientas y maquinaria

  • Todas las herramientas y equipamientos deben estar homologados y en perfectas condiciones de funcionamiento
  • Igual de importante es hacer un correcto uso de ellas, así como llevar a cabo un mantenimiento adecuado
  • Si un equipo o máquina requiere medidas específicas de seguridad para su uso correcto y seguro, estas deben estar siempre visibles
  • Almacena correctamente las herramientas cada vez que las utilices. Así evitarás que se caigan, que el espacio de trabajo esté desordenado y que se extravíen
  • Asegúrate de que no quedan piezas sueltas antes de comenzar a utilizar la máquina
  • Utiliza protecciones cuando utilices una herramienta que pueda desprender o proyectar fragmentos
  • Cuando debas transportar una herramienta, asegúrate de que lo haces de forma segura: los filos y las puntas deben estar protegidos
  • Cuando debas transportar una máquina, asegúrate de que está desenchufada, se ha enfriado después de su uso y no quedan piezas sueltas

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Objetivo cero accidentes: la evolución tecnológica en la seguridad del vehículo

  • Los métodos de seguridad vial actuales hacen que alcancemos los ratios más bajos en siniestralidad en nuestras carreteras.

  • Los sistemas de asistencia a la conducción introducidos por la electrónica del automóvil constituyen un nuevo mecanismo de prevención y seguridad.

  • Estos métodos, cada vez más presentes, exigen una renovación del parque automovilístico español.

Objetivo cero accidentes

Madrid, a 18 de diciembre de 2017. Las tasas de accidentalidad en las carreteras españolas muestran una curva a la baja que, aunque el pasado 2016 se vio interrumpida por un repunte que parece que continúa este año, ha logrado descender las cifras de víctimas en accidentes de tráfico en torno a 5 veces desde 1989, el año más trágico de nuestra historia, a pesar de que el número de vehículos se reducía a la mitad que ahora. De las 9.344 víctimas de aquel año hemos pasado a las 1.810 de 2016, si bien es cierto que este último ejercicio presentó un incremento del 7% respecto a 2015 (teniendo en cuenta que el número de desplazamientos de largo recorrido se incrementó en 18,6 millones, un 5% más). Así, de los 11,6 muertos diarios en carretera en el año 2000, pasamos a los 5 en 2016.

Muchos son los factores que han contribuido a este descenso y a que España tenga una tasa de fallecidos muy por debajo de la media europea (39 muertos por millón de habitantes en oposición a los 51 de Europa), convirtiendo nuestro país en uno de los que mejores niveles de seguridad vial presentan en todo el mundo. La mejora de las infraestructuras, la concienciación de los conductores con las normas de circulación y los elementos de seguridad, las campañas llevadas a cabo desde la administración… Son solo algunas de estas causas.

Sin embargo, una de nuestras asignaturas pendientes, y así se destaca en informes de la DGT, es la antigüedad de nuestro parque de vehículos. En 2016 la edad media de los vehículos implicados en accidentes mortales ha crecido hasta los 13,6 años en turismos, 11,1 en furgonetas y 9,5 en motos. Este hecho compromete la seguridad de los usuarios de las vías públicas, ya que los modelos antiguos presentan un mayor número de averías y están peor preparados para proteger la integridad de sus ocupantes ante posibles accidentes.

La evolución de los sistemas de seguridad en los automóviles ha presentado en los últimos años un espectacular progreso gracias al avance de las nuevas tecnologías y la electrónica del vehículo. Desde aquellos primeros sistemas que hoy son ya los decanos de la seguridad vial (habitáculo indeformable, cinturón de seguridad, reposacabezas, airbag, ABS, etc.), hemos asistido a una sucesión de mejoras que han hecho que conducir hoy sea hasta 200 veces más seguro que hace 5 décadas.

Si bien los nuevos avances no podrán alcanzar nunca las cifras de mejora que aportaban aquellos primeros métodos, toda contribución es poca, y los sistemas de asistencia a la conducción están aportando un nuevo valor para limitar y acotar los factores que se nos siguen haciendo esquivos: el entorno y el error humano. Se trata de sensores capaces de detectar posibles factores de riesgo en la situación y poner en sobreaviso al conductor, e incluso actuar por sí mismos ante circunstancias de peligro.

Desde los sistemas originarios, como el avisador de cinturones, el sensor de presión de neumáticos o el uso de luces de conducción diurna, hasta las más avanzadas funcionalidades como el aviso de abandono de carril, la frenada de emergencia o la llamada de emergencia eCall.

Estos métodos de seguridad se integran cada vez con mayor asiduidad en los modelos de nueva fabricación –algunos de ellos ya son obligatorios- y todos ellos aportan datos de prevención de accidentes muy esperanzadores. La velocidad inadecuada, el cansancio o sueño y las distracciones al volante se encuentran entre las 6 causas más frecuentes de accidentes mortales o con heridos graves. Los sistemas de asistencia a la conducción ya cuentan con herramientas que contribuyen a mitigar estas problemáticas, como el sistema de adaptación inteligente de la velocidad o el de vigilancia del conductor, capaz de detectar la atención y el nivel de fatiga.

Como muestra un estudio de HELLA, proveedor global de componentes de automoción y especialista en las áreas de electrónica e iluminación del vehículo, en torno al 30% de los accidentes ocurren de noche, cuando nuestra agudeza visual está más limitada. Los sistemas de iluminación adaptativos son capaces de adaptar y regular su haz de luz para no interferir en la trayectoria de otros conductores, o de identificar peatones y obstáculos para una detección más rápida por parte del piloto.

Los propietarios de los vehículos no somos los únicos que tenemos que ponernos al día ante este nuevo escenario que la tecnología abre ante nosotros; los talleres, responsables de la puesta a punto de nuestros vehículos, requieren de equipamientos específicos y formación especializada para el correcto mantenimiento de estos sistemas. Cada vez que el coche sufre una avería o algún daño en la carrocería, los sensores y radares responsables del funcionamiento de los sistemas ADAS (por sus siglas en inglés) deben ser nuevamente regulados y calibrados. De no ser así, la información recogida y los indicadores mostrados pueden dar resultados erróneos, poniendo en peligro la seguridad de los ocupantes del vehículo y del resto de usuarios. Solo este tipo de equipos faculta al profesional de la reparación a realizar una puesta apunto completa de los sistemas ADAS, que será indispensable para cualquier taller de aquí a unos años, pues la presencia de estos dispositivos en los vehículos es cada vez más frecuente.

Logo HellaAcerca de HELLA

HELLA S.A., proveedor global de productos para la industria del automóvil, es una multinacional de origen alemán con más de medio siglo de historia en el mercado español. La compañía, con tres líneas de negocio fundamentales: Herramientas, Recambios y Servicios, desarrolla y distribuye sistemas de Iluminación, Electricidad, Electrónica, Termocontrol, Frenos, Equipamiento  y Pintura  para el vehículo. Sus valores corporativos se sintetizan en calidad, innovación, tecnología y servicio al cliente. HELLA, que desarrolla una activa política de I+D+i orientada a nuevas tecnologías para el automóvil, cuenta en la actualidad con más de 40.000 referencias. Asimismo, gracias a su experiencia y a través de su división industrial, la compañía está trasladando su conocimiento a otros sectores, más allá del automóvil, como son el alumbrado público y profesional. La compañía está presente en España y Portugal con ocho delegaciones donde presta sus servicios a más de 200 distribuidores.

HELLA KGaA Hueck & Co., Lippstadt: HELLA es una compañía familiar, cotizada en bolsa, con más de 34.000 empleados distribuidos en 100 localizaciones y más de 35 países. El Grupo HELLA desarrolla y manufactura tecnología de iluminación, componentes electrónicos y sistemas para la industria automovilística, además de tener una de las mayores organizaciones de la posventa en componentes, accesorios, equipamiento y servicios de Europa. A través de sus joint ventures también producen módulos frontales y sistemas eléctricos y de climatización para el automóvil. Las más de 6.000 personas que trabajan en I+D+i convierten a HELLA en uno de los más importantes actores del mercado. Con unas ventas preliminares de unos 6.35 billones de euros durante el año fiscal 2015/16, el Grupo HELLA es uno de los 40 principales proveedores de la industria del automóvil en el mundo y una de las 100 mayores empresas industriales alemanas.

Más Información:
HELLA S.A.
Maribel Recuero
m.recuero@hella.es
Tel. 91 806 19 38

Facebook: /HellaSpain
Twitter: @territoriohella

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Lourdes García
l.garcia@iprisma.es
Tel. 90 052 59 06

HELLA en Berlín lanza su primer spin-off Brighter AI

  • La incubadora de empresas de HELLA en Berlín lanza su primer spin-off “Brighter AI” (Más brillante).

  • Esta empresa independiente de nueva creación genera realistas imágenes a color a partir de fotografías nocturnas utilizando avanzadas técnicas experimentales

Brighter AIMadrid, a 14 de diciembre de 2017. La incubadora con sede en Berlín del proveedor internacional de automóviles de HELLA ha lanzado su primera spin-off. La nueva start-up independiente Brighter AI –Más brillante- utiliza avanzadas técnicas experimentales para generar imágenes de luz diurna realistas a partir de la fotografía nocturna infrarroja. Así, Brighter AI resuelve un problema básico de la visión humana: la percepción limitada y la menor capacidad de reacción en la oscuridad o en condiciones climáticas adversas.

La nueva aplicación desarrollada por Brighter AI, integrada en la nube, posibilita nuevas funciones relevantes para la seguridad y la comodidad en la conducción. “Nuestra propuesta encuentra aplicación en el ámbito de la seguridad. Por el momento, nos enfocamos principalmente en desarrollar con éxito diversos proyectos piloto”, afirma Marian Gläser, CEO de Brighter AI. “Con el tiempo, nuestra tecnología ampliará sus aplicaciones a campos como la automoción”. Así, es concebible, por ejemplo, la creación de espejos retrovisores que hagan que el entorno trasero del vehículo se refleje con una luz similar a la del día. También se podrán optimizar las funciones de los sistemas de asistencia al conductor basados en cámaras. Otras futuras áreas de aplicación serán los sistemas aeronáuticos y aeroespaciales, así como los métodos médicos de diagnóstico basados en imágenes.

La tecnología básica se desarrolló en la Incubadora de HELLA en Berlín. Allí, un equipo interdisciplinario de más de 15 expertos trabaja en tendencias disruptivas de la industria y la tecnología, así como en nuevos modelos digitales de negocio. “Estamos particularmente orgullosos de nuestro primer spin-off Brighter AI. Dice mucho del clima de inovación que aquí se vive, pero también es un ejemplo de las oportunidades y la libertad que HELLA nos confiere“, apunta Timon Rupp, Director de la Incubadora de HELLA. “Gracias a compañías como Brighter AI, las tecnologías más prometedoras y los nuevos modelos de negocio se podrán establecer sin dificultad en el mercado, en un contexto de startups independientes. Nosotros en HELLA, por supuesto, seguiremos estando al lado de estos jóvenes emprendedores como socios estratégicos”.

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VISIOTECH: el nuevo y potente módulo de proyección de HELLA que mejora la seguridad laboral

El dispositivo proyecta símbolos y señales de advertencia delante del vehículo para informar al conductor a través de la luz.

Visiotech

Madrid, a 11 de diciembre de 2017. Independientemente de si un trabajador se encuentra recogiendo el grano o cortando madera, cuando se trata de la seguridad es importante que las zonas de peligro estén claramente definidas y delimitadas en cualquier momento del día. Hasta ahora, esto se ha hecho manualmente, lo que no solo consume mucho tiempo, sino que las señalizaciones no siempre se pueden mover con facilidad. Debido a estas dificultades, el experto en Iluminación y Electrónica HELLA ha desarrollado el módulo de proyección VISIOTECH.

Gracias a su lente óptica especial, las señales de advertencia pueden proyectarse fácil y rápidamente en el suelo frente al vehículo. Las posibilidades aquí son amplias, ya que las proyecciones se pueden personalizar a petición del cliente. La intensidad de luz del módulo de proyección garantiza que las señales también sean visibles durante el día.

HELLA ha creado su primer módulo de proyección, que ya está disponible. Este proyecta un signo de exclamación como símbolo de advertencia. Consume 35 vatios y funciona en rangos de 12 a 48 voltios, con unas dimensiones de 250 x 140 x 90 mm. A una altura de montaje de dos metros, la longitud de proyección de la luz es de aproximadamente cuatro metros. El módulo de proyección ha sido presentado en el stand de HELLA en Agritechnica, la mayor feria del sector del mundo, que se celebró en Hannover hace unos días.

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HELLA colabora con Cáritas Tres Cantos en su Campaña solidaria de Navidad

  • HELLA pone en marcha una campaña de recogida de alimentos para las familias más desfavorecidas.

  • La compañía realizará donaciones en nombre de sus Clientes y Socios.

  • La iniciativa cuenta con la colaboración de Cáritas Tres Cantos y el Ayuntamiento de Tres Cantos.

Hella con Caritas Tres Cantos

Madrid, a 4 de diciembre de 2017. Un año más, HELLA pone en marcha su ya tradicional campaña por una Navidad más solidaria. En colaboración con Cáritas Tres Cantos y el Ayuntamiento de Tres Cantos, la compañía realiza una recogida de alimentos para entregar a las familias más desfavorecidas durante estas fechas. En cada una de las ediciones anteriores, se entregó más de una tonelada de alimentos.

Esta iniciativa tiene una gran acogida entre los grupos de interés de HELLA. Por cada pedido recibido, la empresa hace una donación en nombre de sus Clientes y Socios.

Además, los trabajadores de la compañía también hacen sus aportaciones en el punto de recogida situado en su sede central, ubicada en Tres Cantos, Madrid.

Esta campaña se ha convertido en un habitual entre las acciones de RSC de HELLA, y genera cada vez más implicación entre empleados y colaboradores.

La entrega de alimentos se realizará al finalizar la campaña, en un acto que contará con la presencia de Cáritas Tres Cantos y el Ayuntamiento de Tres Cantos.

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